读时底线一退再退背后就是悬崖

  8月25日，海底捞两家门店的食品安全问题在朋友圈刷屏，涉事门店分别为海底捞劲松店和太阳宫店。老鼠踪迹遍布洗杯间、配料房，用火锅漏勺掏下水道，洗碗机内厚厚一层油，扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗……这是卧底记者拍摄到的场景。

  但就在舆论斥责一片的时候，海地捞一篇被誉为“公关经典”的回应横空出世，力挽狂澜。海底捞在事发后迅速做出回应，承认上面讲述的情况属实，并称已布置门店进行整改。

  网络上却经历了一波舆论“反转”，到处都是充满了“理性”“包容”的评论声，而在这之后，海底捞的危机似乎正在平息，甚至获得了一片叫好之声，连专业的舆情分析都对这件事表示：“多数网民期待海底捞经历这次事件后，有更加完美的表现”。

  “公关满分”“良心企业”“必须原谅”……舆论大反转真是应了那句著名的营销语：“人类已经没办法阻止海底捞了。”老鼠横行的后厨、和簸箕一起洗的餐具、用来捅下水道随后又摆上餐桌的漏勺，这些和食品安全、和顾客健康息息相关的问题，在强大的危机公关面前，都变成天边浮云……

  面对一个敢于暴露自身不足的企业，多数人选择原谅它，因为这是唯一一家敢这么做的餐馆。在消费的人的潜意识里，至少它是真诚的，敢于反思并在不断变好。

  作为一名消费者，因为餐厅犯错之后主动承担相应的责任并且道歉态度十分诚恳，就主动选择性遗忘食品安全这个最终底线，那这不仅是一种食品安全问题或许永远得不到解决的悲哀，也是这个社会的悲哀。

  而因为这件事有几率会使的可怕后果会是，这个“餐饮业的标杆”给同行进行了一次错误的示范：当企业公关足够强大的时候，食品安全以及环境卫生都可忽略不计，老鼠爬过的食品柜又能怎样呢，就算用吃火锅的漏勺捅下水道也无所谓，不是照样能获得“舆论”好评，回想曾经的三鹿牛奶、地沟油、苏丹红事件，可能是由于没有强大的公关团队才以失败告终（/摊手）

  我们不希望看到餐饮企业滥用公关手段秀优越、耍小聪明，我们大家都希望看到的是以“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”给老百姓一个交代；希望看到的是，凡触动食品安全底线的违法企业和违法者，该处罚的处罚；凡构成刑事犯罪的，该判刑的判刑；凡损害消费者生命健康的，就应该付出惨重的代价。

  我们希望一个成熟的民族品牌能够走过危机，但更希望看到渡过危机的方式，是靠踏踏实实把舌尖上的安全放在首位，把顾客的健康摆在比自己品牌更重要的位置，而不靠掩耳盗铃。

  不过，去责怪食品安全监管部门，似乎也不大合适。食品安全监管职能，归口到食品药品监督管理局后，基层执法人员仍然相当有限。一般来说，县区一级的执法人员只有十几个人，食品、药品、医疗器械、化妆品都得管。编制不够、人员紧张、经费不足、设施有限很多问题，导致基层的食品卫生监管沦为摆设。餐而馆数量却多如牛毛，想要以如此有限的人力去监管近乎无限的餐馆，几乎不可能。好在如今科技的迅速发展，让我们有了更好的解决办法。

  搭建了餐饮服务单位食品追溯平台及监管部门食品溯源模块，推动学校食堂、承办集体性聚餐的大型以上餐饮服务单位及餐饮连锁企业等餐饮服务重点单位，将大宗商品（米、面、油、肉、添加剂、乳制品、水产品、调味品等8大类食品）台账信息录入系统，实现食品安全追溯信息的电子化管理。

  在重点餐饮单位安装使用智能硬件设备。该设备可直播餐饮制作的步骤，用餐者可在现场通过触摸屏查询企业证照、厨师健康证、食材来源、食材保质期、餐厨垃圾流向等细节信息。

  更先进的是，食品监管部门和用餐者还可通过该系统实现“远程查询”，通过手机APP，无论在哪里都可以查询到任何一家安装该设备的餐饮企业的实时后厨画面，食药监还可通过APP在设备上向用餐者及时发布食品安全信息。

  希望海底捞这家企业，能够主动安装使用，智能硬件设备，让顾客放心。这样一来，顾客和监管人员就能够最终靠手机APP查询到，与食品有关的细节问题和后厨的实时画面。顾客自然就放心了，这比道歉有用多了，且能迫使同行业其他餐饮企业对标，提高整个行业的安全水平。

  “这锅我背、这错我改、员工我养”。毫无疑问，网友们在见过众多“临时工”、“开除责任员工”之类的常规措施后，对海底捞的认错态度起码是赞同的，甚至有些网上的朋友表示自己被感动了。的确，这次公关就像海底捞的日常服务一样，让人感觉无刺可挑，非常完美。主动承认错误，主动放低姿态，主动承担相应的责任，主动透露信息。而这正好体现了一个企业的责任与态度。但是，在公关之前，事发以后，人们对一向喜爱的海底捞一边倒的批评态度也深刻的透露出:食品安全是底线的公众认知。所以希望以海底捞为代表的餐饮业不止有完美的公关，更要有保障的食品安全。食品安全责任落实永远在路上。

  对于海底捞三小时危机公关之后网络上的舆论“反转”，大家如此大张旗鼓的赞美触犯了底线的海底捞，鼓吹它有良心有诚意，却只字不提做错事要惩罚，我们显而易见，国人对餐饮行业突出的卫生安全问题，已经麻木甚至习惯了，所以对海底捞的卫生问题宽容到了可怜得地步。就像对待公仆，不贪即是好领导，我们主动感激涕零。这种没有的底线的原谅，我们真的要不起。

  而海底捞这个焦点问题中最核心的，不应该是食品安全问题吗，打开各种新闻媒体，提及最多的，却是公关问题。底线就这样一再退却，身后不是悬崖又是什么。

  一家餐馆的好风评需要积累千百个顾客的美誉，却可以被一只后厨老鼠轻易摧毁。餐饮行业食品安全是根本，只顾饭桌上的暖心服务，何来长久发展可谈呢？